MENY

Customer Experience

"Vad kan vi hjälpa till med?"

Möt kunden på rätt sätt i alla kommunikationskanaler. Alla kundkontakter kan leda till en positiv upplevelse - med B3IT Customer Experience.

Stora företag och organisationer hanterar varje dag en mängd olika kundkontakter. Den gemensamma nämnaren för alla dessa kontakter är att det sällan finns en gemensam nämnare! Beroende på tidpunkt, kanal och kontaktperson så får kunderna ofta väldigt olika bemötande, vilket skapar en oklar bild av företaget eller organisationen.

Är det dessutom besvärligt att ta kontakt så kommer kunderna garanterat att välja ett annat företag - där kontakten är genialt enkel, informationen lättåtkomlig och kunden är i fokus.

Här finns några saker att tänka på:

  • Har du tagit reda på vad dina kunder verkligen önskar?
    Lyssna på vad kunderna vill och gör något aktivt för att uppfylla dessa önskningar. Börja med att samla så mycket information som möjligt om kunderna när de kontaktar dig.

  • Är det superenkelt att använda E-tjänsterna?
    Självbetjäning blir idag allt vanligare både på webben och i talsvar. Maximal enkelhet i dessa kanaler gör att kunderna blir nöjdare och antalet onödiga samtal till kundservice minskar påtagligt.

  • Har handläggarna koll på historiken?
    Vid all kontakt med kundservice behöver handläggaren känna till om och hur kunden varit i kontakt med företaget tidigare och i vilken kanal (e-post, webb, telefon, chat mm). Se till att kundservice alltid har den informationen.

  • Kan vi hitta nya smarta sätt att hjälpa kunderna, oavsett kanal?
    Här finns en stor möjlighet för pro-aktivitet och differentiering mot konkurrenterna. Ett vanligt samtal kan följas upp med e-post eller SMS, en chat kan kompletteras med ett samtal, osv. Här är det bara fantasin som sätter gränserna.


Ett vanligt misstag är att man först tittar på företagets organisation och sedan erbjuder sina tjänster utifrån det. Titta i stället på företaget ur kundens synvinkel. Vad vill kunden göra, köpa eller ha hjälp med? Hur kan de göra det på enklast sätt? Alla kunder behöver inte samma information, det går att anpassa dynamiskt. Att arbeta med dessa frågor innebär ett ständigt förändringsarbete. Implementera en kultur där organisationen välkomnar arbetet med att kundupplevelsen alltid ska vara i fokus.

Det här är frågor som våra seniora konsulter jobbar med dagligen. Vi brinner för att utveckla kundmötet och vill inget hellre än att få hjälpa även ditt företag eller din organisation. Det vore spännande att lära känna just dig och din verksamhet. Kontakta oss gärna för ett första möte!

Kunskapsområden

  • Contact Center
  • Självbetjäning
  • Verksamhetsutveckling
  • Projektledning
  • Förändringsledning
  • Kravhantering
  • Rådgivning
  • Förstudie
  • Upphandling

Ladda hem produktblad som pdf

Utmaningar inom Customer Experience

Den stora utmaningen är att hela tiden förnya och utvidga kundupplevelsen. De flesta kunder har ju redan bekantat sig med varumärket, produkten eller tjänsten, både via webben och sociala media, långt innan köpet och vid flera olika tillfällen. Det leder självklart till betydligt högre förväntningar och en annan typ av upplevelse.

Det viktigaste är att fokusera på upplevelsen, inte produkten, dvs att sätta sig in i hur kunden tänker och vilka förväntningar som kunderna redan har fått via t ex Google-sökningar och personliga nätverk. Hur ser den allra första kontakten ut på semesterresan, och hur kan vi höja upplevelsen och inlevelsen? Kan vi förvåna och överraska våra kunder, t ex en storbank som möter sina kunder på ett annorlunda sätt med personlighet, smidighet och kundförståelse, oavsett om det är online eller offline? Det är hur du säljer, och inte vad du säljer, som skiljer dig från konkurrenterna.

”Den verkliga vinsten är kundnöjdhet. Överraskar och engagerar vi våra kunder? Skapar vi en smidig resa för dem? Uppmuntrar vi dem att tillbringa mer tid med oss?” säger Rob Roy, VP eCommerce & Interactive Marketing, Time Warner Cable

KUNDCASE PENSIONSMYNDIGHETEN

B3IT har gjort en förstudie och leder nu utvecklingen av ett nytt system som integrerar hanteringen av alla förfrågningar via telefon och E-post. Samtidigt tar man ett samlat grepp om utvecklingen av callcenter, webb och ärendehantering.  

Läs hela caset här: Contact Center Pensionsmyndigheten

KUNDCASE SAS

10 Contact Center på SAS får gemensam Cloud-lösning. B3IT har varit projektledare för införandet av en ny Cloud-baserad lösning för SAS Contact Centers. Den nya lösningen används av 500 agenter i 4 länder fördelat på 10 sajter som betjänar 30 länder i Europa, USA och Australien.

Läs hela caset här: Contact Center i Molnet SAS

Kontakt

Birgitta JelvinAffärsområdeschef Customer Experience

birgitta.jelvin@b3it.se
Tel: 0734-231 816
Kontor: Stockholm