MENY

Bättre kundservice hos Pensionsmyndigheten

Pensionsmyndigheten har ett starkt fokus på att erbjuda en bättre kundservice till pensionssparare och pensionärer.

B3IT har gjort en förstudie och leder nu utvecklingen av ett nytt system som integrerar hanteringen av alla förfrågningar via telefon och E-post. Samtidigt tar man ett samlat grepp om utvecklingen av callcenter, webb och ärendehantering.  

FÖRSTUDIE: Förbättrat stöd till kundservice på Pensionsmyndigheten

Förstudiens uppgift var att ur ett verksamhetsperspektiv ta fram ett beslutsunderlag för införande av ett användargränssnitt för ContactCenter-systemet Genesys och utveckling av en ny handläggaryta för att kunna söka information.

Ett av problemen är att kundservice har så många system att söka information från. Detta leder till långa handläggningstider och risk för felaktig information till kund. Ett annat problem har varit att man använt sig av två olika telefonsystem i myndigheten. Kundservice har ett ContactCenter-system, Genesys, som är en fullvärdig programvara för en kundservice. Förmånshandläggare har inget Contactcenterstöd.

Telefonigränssnittet för kundservice är integrerat i Pensionsmyndighetens egenutvecklade ärendehanteringssystem som kommer från PPM.

Förstudien har haft till uppgift att sammanställa tidigare analyser och förstudier i området. Dessutom genomfördes tre workshops med kundservicehandläggare och förmånshandläggare. Projektmetoden som användes i förstudien var Pejl.

Förstudiens rekommenderade ett genomförandeprojekt som delas upp i etapper. Den första etappen innebär inköp av standardgränssnitt för ContactCenter med Genesys som grund. Därefter införs nya kanaler till Kundservice där chat och web-callback är högt prioriterat.

GENOMFÖRANDEPROJEKT: Förbättrat Informationsstöd Kundservice

I enlighet med förstudiens rekommendation har startats ett genomförandeprojekt.  I en första etapp sker utveckling och implementation av nytt användargränssnitt för ContactCenter-applikationen från Genesys.

Projektets huvudfokus är att implementera telefoni och e-post i blandade köer till Kundservice. E-post har tidigare hanterats av speciellt utsedda personer på speciellt avsatta tider. Svarsmallar kommer att läggas upp för e-post och telefoni vilket ger en ökad effektivitet på Kundservice.

I projektet ingår också att lägga upp anpassningar och konfigureringar för Pensionsmyndighetens Kundservice. Utvecklingsarbetet sker agilt och det är 3 st utvecklingsteam som utvecklar. Ett team bedriver utveckling inom ärendehanteringssystemet, ett team utvecklar för den externa webben och ett team utvecklar i Genesys-applikationen. Stort fokus ligger också på att kommunicera förändringen som kommer.

Våra senaste kundcase

Tipsa en kompis om caset


OM PROJEKTET

- Det här är ett helt nytt sätt för Pensionsmyndighetens Kundservice att arbeta och man kommer att få fram mycket ny statistik som kan ligga till grund för styrningen och utvecklingen av kundservice-funktionen, säger Birgitta Jelvin, seniorkonsult på B3IT Telekom och projektledare för utvecklingsarbetet.

PENSIONSMYNDIGHETEN

Pensionsmyndigheten bildades 2010 genom att PPM och Försäkringskassans pensionsverksamhet slogs ihop. Myndighetens uppdrag är att administrera och betala ut den allmänna pensionen, men också att ge både generell och individuell information om pensionen.

Pensionsmyndigheten jobbar kontinuerligt med förbättringar för att kunna möta kunden (pensionssparare och pensionärer) på kundens villkor i enlighet med myndighetens IT-strategi.

Kundservice sitter i Gävle och Söderhamn med cirka 120 handläggare som hanterar telefonsamtal, E-post och Facebook. Dessa kanaler till kundservice hanteras idag helt separat. När kunderna ringer in så har handläggaren tillgång till en mängd information för att kunna hantera alla frågor som kunderna har.

Information hämtas från bland annat PPM, Försäkringskassan och intranätet samt webbsidorna pensionsmyndigheten.se och minpension.se.

Kontakt

Birgitta JelvinAffärsområdeschef Customer Experience

birgitta.jelvin@b3it.se
Tel: 0734-231 816
Kontor: Stockholm