SAS

10 Contact Center på SAS får gemensam Cloud-lösning

B3IT har varit projektledare för införandet av en ny Cloud-baserad lösning för SAS Contact Centers. Den nya lösningen används av 500 agenter i 4 länder fördelat på 10 sajter som betjänar 30 länder i Europa, USA och Australien.

Målet för projektet var att få rejält sänkta kostnader och tidsramen var offensiv med krav på en första leverans av en driftklar lösning inom endast 4 månader.

I ett första steg tog man fram en pilotinstallation och därefter påbörjades omgående migreringen från den gamla lösningen, som byggde på Tandem.

För att snabba upp införandet genomfördes ett antal work shops där man samlade in input och skapade delaktighet i organisationen. Systemet konfigurerades ”on the way” och utbildningen av användarna i 4 länder samt tester skedde parallellt.

Agil ledning

Projektet styrdes helt med agila metoder vilket möjliggjordes av korta beslutsvägar internt och en nära dialog med verksamheten, IT-avdelningen och systemleverantören. Därigenom fick man en kontinuerlig feedback under hela projektet och lade grunden för ett gott samarbete inför den fortsatta utvecklingen.

Efter 5 månader finns nu den cloud-baserade lösningen på plats på 10 sajter och man har redan kunnat se att det nya systemet leder till väsentligt lägre kostnader för contact center-verksamheten. Driftsäkerheten har också varit mycket bra redan från start med tanke på den offensiva tidplanen.

Fortsatt utveckling

I nästa steg kommer systemet möjliggöra integration med SAS CRM-verktyg och chat-funktion samt erbjuda kunderna möjlighet till ”self-service” av enklare ärenden.

Vi har tillsammans med B3IT lyckats genomföra systemskiftet på mycket kort tid, trots en komplex set up med många contact centers med olika inriktning och behov.

Vi har idag en betydligt mer kostnadseffektiv lösning än tidigare, som matchar våra krav och behov på ett mycket bra sätt

Carina Göransson

Head of Global Direct Sales and Customer Support